Рейтинг управляющих компаний

Так называется новый проект, который испытывает Центр жилищного просвещения в Калининграде. Методика разработана московским Институтом экономики города, и проект в России пока что «обкатывают» в двух пилотных регионах, в нашем 39 и Удмуртии (Ижевск).

В нашей области с проектом работают три города – Калининград, Зеленоградск и Светлый. Подробнее о нем рассказывает руководитель Центра жилищного просвещения Ольга Аринцева, продолжая этой темой наш ЖКХ-овский ликбез.

Рейтинг с подоплекой

- Принято считать, что главное в составлении рейтинга управляющих компаний – найти самых хороших и самых плохих, чтобы потом наказать одних и поощрить других.

На самом деле все не совсем так – это оценка каждой управляющей компании, попавшей в рейтинг, с точки зрения потребителя. Тут сразу возникает другой вопрос: а все ли компании попали в список? Нет, конечно – рейтингу будут подвергнуты те компании, жители чьих домов занимают активную позицию и хотят реально знать, кому и за что они платят деньги.

Ну а те, которые останутся «за кадром», так и будут пребывать на плаву, пока есть люди, готовые платить по любой поступающей квитанции – по привычке. Да еще потому, что не хотят связываться с выяснением кто кому должен.

Рынок управления домами сегодня не сформирован точно так же, как не сформирован потребитель, готовый осознанно принимать эту услугу.

Анкета для потребителя, которую предлагает наш центр, составлена таким образом, чтобы — с одной стороны — оценить УК по специальным критериям, зависящим целиком и полностью от самой управляющей компании, а с другой – заставить потребителя задуматься о своей собственной роли в управлении домом. Причем по каждому отдельно взятому критерию, а заодно подумать — зачем этот рейтинг вообще нужен.

О провокации

Даже там, где нет совета дома и не выбран старший по подъезду, непременно найдутся три-четыре человека, которым не все равно происходящее с домом и которые на своем уровне уже поговорили между собой и оценили уровень управления их домом.

Взять первый вопрос анкеты – как вы оцениваете уровень управления общим имуществом дома за конкретный период (например, за 2013 год)?

Казалось бы, вопрос простой, подразумевающий два ответа – хорошо или плохо. Но тут надо иметь в виду список того, что должна делать управляющая компания по договору. А это значит, что оценка не должна быть вынесена одним человеком – нужно собраться, выяснить, что полагается по списку обязательных мероприятий компании. И если собственники склонны размышлять о будущем и настоящем дома, как минимум, они должны найти договор и выяснить, что такое годовой план, зачем он нужен.

По итогам ежегодного осмотра, нанятая собственниками УК должна предложить годовой план на следующий период – что нужно сделать и в каком порядке.

Пока в большинстве случаев мы имеем то, что имеем – инерцию собственников, не задумывающихся о том, за что они платят, и бездеятельность управляющих компаний, которых такое положение устраивает: с них не спрашивают – и не надо, главное – молча платят и не мешают брать деньги «просто так». Неправильно это – пока собственников волнует денежный вопрос – много или мало они отчисляют на счет управляющих компаний, а не то, что именно они получают за свои деньги, ничего с места не сдвинется.

Если людей не интересует «какой-то там» годовой план, который им «навязывала» управляющая компания, то она и не пошевелится, чтобы произвести реальные работы, за которые получает деньги. А вот когда спросят – тогда УК собственника «зауважает» и начнет действительно работать – а как же, наконец-то появились клиенты, перед которыми надо отчитываться. А отчитываться за миражи – себе дороже: можно лишиться клиентов, а с ними и денег.

В противном случае идет банальный состриг денег «ни за что» — а почему бы и нет, если люди ни во что не хотят вникать и разбираться, но готовы безропотно платить и за полное бездействие?

Таким образом, уже первый вопрос анкеты – та самая провокация, которая рождает размышления, обсуждения и последующие активные действия.

Работаем вместе

- Второй вопрос – какие действия должна предпринимать УК для содержания конструкции здания и внутридомовых сетей?

Это тоже заставляет собственника задуматься, что ЖКХ это не нечто расплывчатое, а вполне конкретное, а именно – конструкция и сети.

Санитарное содержание? Вывоз мусора? Очистка придомовой территории? Содержание площадок? Текущий ремонт? А что в него входит по определению и по договору? И не является ли он частью управления? Все это из абстрактных понятий превращается во вполне конкретные вопросы, требующие ответа.

И простая вещь – заполнение анкеты – превращается в сложную работу, требующую, в том числе, и консолидации с соседями, такими же собственниками жилья.

Знание — сила

- Очень интересными вопросами, на мой взгляд, являются те, что требуют оценки информационного взаимодействия заказчика и управляющей компании. Есть ли оно вообще?

На «пять» можно оценить ту компанию, которая ведет прием граждан в установленное время, принимает заявления от граждан и отвечает на них, приходит на общие собрания собственников жилья или даже инициирует их проведение (тут надо еще вспомнить, когда проводилось последнее собрание, да и было ли оно вообще), общается с советом многоквартирного дома (а он у нас есть? И кто туда входит? А он нам нужен? И как его создать, если его нет?).

То есть, это опять-таки провокация – собственник должен все осознать, вникнуть и оценить УК, а вместе с нею и себя. Ведь проще всего поставить везде нули, обозначив тем самым недовольство компанией, домом и самим собой и обвинив всех и вся в том, что мир несовершенен. Требуется же совсем другое – сформировать у собственника идею «с чего начать» и «что делать», чтобы «процесс пошел». И такие вещи толкают на коллективное обсуждение – а это и есть то самое начало процесса.

Условие успеха

- Предоставляет ли УК информацию о настоящем состоянии дома? В какой форме? Ведь то, что мы видим на обратной стороне квитанций – это реклама «Симплекса»: управляющая компания не имеет права размещать там свою информацию. Есть компании, которые начисления делают сами – обычно это небольшие компании, обслуживающие небольшое число домов – вот они могут разместить полезную информацию для собственников на обратной стороне своих платежек, остальным компаниям приходится прибегать к другим способам – либо вывешивать объявления в подъездах, либо учреждать свои информационные бюллетени (как, например, компания «Лучший дом»), либо через интернет. Опять-таки на это нужны деньги – оплата типографских услуг повышает отчисления с собственников, зато они в курсе происходящего, могут влиять на процесс, развивая конструктивное сотрудничество с управляющей компанией.

К сожалению, пока таких управляющих компаний, которые стремятся вырастить продвинутый вид потребителей грамотных и активных, не так много. А ведь именно такой образ взаимодействия обеспечивает симбиоз управляющей компании и заказчика. Непонимающий потребитель – тупик для бизнеса: ну, платит он свои 6 рублей, и платит – и никто ему за такие деньги ничего делать не будет. И нужен такой потребитель единственно для сбора денег. В тех же домах, где информационная связь действительно соединяет заказчика и управляющую компанию, люди настроены и с той, и с другой стороны вполне серьезно – они работают сообща, чтобы дом не просто держался, а был в полном порядке.

- Те компании, которые попали в рейтинг, могут быть оценены теми же собственниками жилья – и это повод либо работать со своей компанией далее, либо искать другую, более компетентную. И хороший повод для самих управляющих компаний – подумать над путями самосовершенствования… если они действительно хотят и дальше работать в этом бизнесе.

Что же до тех, которые в рейтинг не вошли – что ж, собственники сами выбрали бездействие, которое, увы, заразительно: управляющая компания, подцепив означенный вирус, будет точно так же бездействовать в то время, как дом будет разрушаться.

Цель анкеты – вовсе не наказание «козлищ» и награждение «агнцев» — никому легче не станет, если из компании кого-то уволят. Анкета – тот самый катализатор, который способен запустить конструктивный процесс, «взбодрив» собственников жилья и соединив их в группу «быстрого реагирования», способную придать управляющей компании нужный тонус и направление.

Где найти анкету?

Информация о ней – на сайте областного правительства (в разделе ЖКХ), а также в Центре жилищного просвещения.

Елена Чиркова

https://rynokzhilia.ru, №16 (920), 8 мая 2014 г.